أثر الإلزام القسري باستخدام تقنيات الخدمة الذاتية في مواقف العملاء

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل أثر الإلزام القسري باستخدام تقنيات الخدمة الذاتية في مواقف العملاء.

تمَّ الاعتمادُ على تَصميمٍ تجريبيٍّ يَعتمدُ على إجراءِ التَّجاربِ والاختباراتِ عبرَ تَصميمِ سيناريوهاتٍ لاختبارِ الفرضياتِ المُقترحةِ، طبِّقت الدراسة عام 2025 على عينة ميسَّرة قوامها 300 طالب من جامعة حمص (150 مشاركاً لكل سيناريو)، اعتمدت استبانة بمقياس ليكرت الخماسي لقياس متغيرَي الإلزام القسري ومواقف العملاء،

أظهرت النتائج إدراك المشاركين للإلزام القسري في كلا السيناريوهين ما انعكس سلبًا على مواقفهم نحو مقدم الخدمة، كما أظهرت النتائج وجود فروق بين سيناريوهات الإلزام القسري في أوضاع الخدمة الذاتية حيث تبين أن الإلزام القسري يكون أشد ضرراً عندما يُصاحَب بحضور موظفين لا يقدِّمون بديلاً بشرياً فعلياً.

توصي الدراسة مقدِّمي الخدمات بتجنّب سياسات الإلزام القسري باستخدام تقنيات الخدمة الذاتية، وتبني حلول هجينة تتيح خيار الخدمة البشرية ودعماً فعّالاً للمستخدم، لما لذلك من أثر مباشر في الحفاظ على رضا العملاء وولائهم في بيئة تتزايد فيها تطبيقات الخدمة الذاتية.