دور الالتزام التنظيمي في جودة الخدمة المصرفية(دراسة ميدانيّة في المصارف التجارية الخاصة العاملة في مدينة اللاذقية)

الملخص

هدفت الدراسة إلى تحديد دور الالتزام التنظيمي (العاطفي، المستمر، والمعياري) في جودة الخدمة المصرفية في المصارف التجارية الخاصة العاملة في مدينة اللاذقية، إذ اعتمد الباحث على الاستبانة كأداة في عملية جمع البيانات من مجتمع البحث، حيث تم توزيع استبيان على (172) عاملاً من العاملين في المصارف محل الدراسة، وقد بلغ عدد الاستبانات المستردة والصالحة للتحليل والتي تم تفريغها (124) استبانة، كما اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي. وأظهرت النتائج أن مستوى الالتزام العاطفي جاء بدرجة متوسطة بينما جاء الالتزام المستمر والالتزام المعياري بدرجة كبيرة، كما حققت جودة الخدمة المصرفية مستوى مرتفعاً بدرجة كبيرة جداً. وكشفت نتائج تحليل الانحدار المتعدد باستخدام طريقة Stepwise عن وجود تأثير معنوي وإيجابي لكل من الالتزام المعياري والالتزام المستمر في جودة الخدمة المصرفية، في حين لم يُظهر الالتزام العاطفي تأثيراً معنوياً عند وجود المتغيرين الآخرين، حيث تم حذفه من نموذج الانحدار النهائي. وقد فسر النموذج النهائي ما نسبته 83.1% من التغيرات الحاصلة في جودة الخدمة المصرفية. كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية قوية بين الالتزام التنظيمي (ببعديه المعياري والمستمر) وجودة الخدمة المصرفية، مما يؤكد الفرضية الرئيسية للدراسة، بينما تم رفض الفرضية الفرعية الخاصة بالالتزام العاطفي لعدم ظهور تأثير معنوي له في نموذج الانحدار النهائي.