دور معرفة العملاء في تحسين جودة خدمة العملاء(دراسة ميدانيّة على المصارف المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية)

الملخص

هدفت هذه الدّراسة إلى تحديد دور معرفة العملاء في تحسين خدمة العملاء في المصارف المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية الخاصة، من خلال بيان دور معرفة العملاء في تحسين أبعاد جودة خدمة العملاء والتي تشمل (بُعد الملموسية، بُعد الاعتمادية، بُعد الاستجابة، بُعد الأمان، بُعد التعاطف)، وقد اعتمدت الباحثة على المنهج الوصفي، وقامت بتوزيع الاستبيان على 215 عميل من عملاء المصارف محل الدراسة، ومن ثمّ أجريت دراسة ميدانيّة بغرض بيان هذه العلاقة. ثمّ قدّمت الباحثة ملخّص لأهم النتائج التي تمّ التوصّل إليها، حيث كانت النتيجة الرئيسة الأهمّ هي ان معرفة انماط العملاء وادراكها من قبل المصرف يسهل من مهمته في معرفة وفهم عملائه، ودراسة حاجتهم وتوقعاتهم وصولاً الى ترجمتها لخصائص الخدمة التي يطلبها العميل كما أن خبرة العميل هي مصدر أساسي من مصادر المعرفة الخاصة في المصرف، ثمّ تمّ عرض بعض التوصيات لتحسين العلاقة، والتي أهمّها: لابد من إدراك مديري المصارف لقوة إدارة معرفة العملاء التحليلية والأهمية الاستراتيجية لكسب معرفة العميل والتي شأنها دعم تطوير الخدمات الجديدة مقارنة مع المنافسين، ويتم ذلك من خلال التفاعل مع العملاء والسعي الدائم لمعرفة رغباتهم واحتياجاتهم والعمل على اشباعها.