جودة الخدمة وأثرها في تحقيق الميزة التنافسية دراسة حالة مطاعم دمشق (سيلينا وبيت ياقوت أنموذجاً)

الملخص

هدفت الدراسة إلى التعرف على مفهوم جودة الخدمة بأبعادها المختلفة ومفهوم الميزة التنافسية، ومدى تطبيق كل من أبعاد جودة الخدمات في المطاعم محل الدراسة، ومعرفة مدى تحقيق المطاعم محل الدراسة لأبعاد الميزة التنافسية، ومن ثم قياس تأثير جودة الخدمة في المطاعم في تحقيق الميزة التنافسية، واعتمدت الباحثة في تحليل ماهية هذه العلاقة من خلال الاعتماد على التحليل الاحصائي وفق برنامج spss باستخدام استبانة مُصممة لهذا الغرض وتوزيعها على عينة مكونة من /104/ أشخاص. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات أثر موجب ودال إحصائياً لجودة الخدمات السياحية المقدمة في مطعمي سيلينا وبيت ياقوت بأبعادها المختلفة في تحقيق الميزة التنافسية لها، ووجود علاقة ارتباط متوسطة الشدة بين جودة الخدمة كمتغير مستقل والميزة التنافسية كمتغير تابع، حيث بلغت قيمة معامل الارتباط 0.565، وأن المطاعم محل الدراسة ملتزمة بتطبيق معايير جودة الخدمة السياحية بشكل فعّال، حيث بينت النتائج مستوى رضا عالٍ للزبائن عن جودة الخدمات المقدمة في هذه المطاعم. كما أوصت الدراسة تعزيز وسائل الاتصال مع الزبائن عبر وسائل تواصل حديثة وفعال، والاستثمار في التدريب المستمر للموظفين لتعزيز مهاراتهم في التعامل مع الزبائن والحفاظ على معايير النظافة والسلامة.